CONTACTER LE SUPPORT CLIENT DESTINY
Introduction
Fuzer met à votre disposition un point de contact unique lorsque vous devez signaler un problème concernant un des services Destiny spécifiés dans votre contrat. Grâce à cela Destiny vous garantit un niveau de service optimal à tout moment.
Pendant les heures de bureau
Tout problème ou changement qui nécessite l'intervention de Destiny doit être rapporté au Support Client Destiny via téléphone ou via e-mail.
Avant de contacter Destiny pour signaler un problème le client est tenu de préalablement vérifier que le problème ou l'erreur est effectivement lié à Destiny.
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support@fuzer.net |
temps de réponse: jour ouvrable suivant |
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+32 2 788 74 99 |
temps de réponse: 15 minutes |
La procédure est décrite sur notre site à l'adresse suivante:
Fuzer website.
En dehors des heures de bureau
Si vous voulez ouvrir un incident auprès du Support Client Destiny en dehors des heures de bureau, vous devez appeler le numéro d'urgence. Suivez les instructions données par téléphone.
- Pour les problèmes de connectivité COLT, l'accès est automatique.
- Pour les autres services (Mobile et téléphonie IP), vous devez utiliser un code d'accès que vous recevez de votre project manager Destiny. Veuillez prendre contact avec le Support Client de Destiny (support@fuzer.net) si vous ne connaissez pas ce code.
Fenêtre de Support
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Quelles heures? |
Quels jours? |
| Support pendant les heures de bureau |
CE(S)T, de 08:00 à 18:00 |
Du lundi au vendredi, sauf jours fériés belges officiels |
| Support étendu |
CE(S)T, de 07:30 à 21:00 |
Du lundi au vendredi, sauf jours fériés belges officiels |
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CE(S)T, de 09:00 à 18:00 |
Le samedi, sauf jours fériés belges officiels |
| Support 24*7 |
24h/24 |
7d/7 |
Si vous devez escalader un incident vers le management de Destiny, veuillez appeler le numéro d'urgence suivant:
+32 2 788 74 60.
Qu'appelle-t-on les Crédits de Support?
L'accès au Service de Support à Distance est payé en partie via des
Crédits de Support.
Fuzer utilise un compteur de Crédits de Support pour chaque Client. Le Client peut vérifier la valeur du compteur et sa consommation de Crédits de Support via le
Portail de Service en ligne de Destiny.
Lorsque le Client demande l'assistance de Destiny en dehors d'un Incident lié à un Bug Logiciel, Destiny déduit du compteur le temps passé pour fournir le support. Pour les demandes identifiées comme urgentes, le temps comptabilisé sera multiplié par 1.5.
Si tous les Crédits de Support ont été consommés, le Client doit d’abord
commander de nouveaux Crédits de Support avant que Destiny ne fournisse du support supplémentaire.
Dans le cas exceptionnel d’Incident lié à un Bug Logiciel, Destiny peut fournir du support même si le Client n’a plus de Crédit de Support sur son compte.
Les Crédits de Support peuvent être achetés par tranche de minimum 5 heures (300 minutes).
Pour commander de nouveaux Crédits de Support, veuillez remplir le
Support Credit Order Form de Destiny et suivre les instructions décrites dans le document.
Qu'appelle-t-on les Work Orders ?
Le Client peut demander à Destiny d'effectuer une série de tâches appelées
work orders et qui sont effectuées en utilisant des
Crédits de Support.
La liste et la description des
work orders pour les différents services de Destiny sont disponibles dans les documents de Description de Service de chaque produit. Nos documents de
Description de Service ("ESD") sont disponibles sur demande en envoyant un mail à
sales@fuzer.net ou en appelant le 02 788 74 30.
Où trouver votre numéro client?
Votre numéro client est indiqué sur chaque facture (“Numéro client”, “Klantnummer”, “Customer number”) ainsi que sur le message "auto-reply" que vous recevez en envoyant un mail à
support@fuzer.net (si votre email est connu de nos systèmes). Vous pouvez aussi nous contacter pour le connaître en téléphonant au numéro général ou à notre support.
