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La supervision en temps réel de votre centre d'appels vous permet de surveiller les files d'attente du centre/du service d'assistance. Pour l'activer, vous aurez besoin de lancer un projet qui permettra de définir vos besoins, afin que Destiny puisse réaliser cette configuration spécifique. Ensuite vous aurez accès, grâce à l’application Connect Me, à un certain nombre d'indicateurs de performance clés (KPI) standard. Attention : il s'agit d'un Forum Aux Questions (FAQ) générique ; en fonction du projet, la situation peut être différente.

Fonctionnalités de l’application

Application Connect Me

Les KPI sont affichés dans votre application Connect Me (qui est obligatoire). Vous trouverez ci-dessous un exemple :

Comment faire pour ajouter un nouveau groupe de KPI sur Connect Me?

Vous devez exécuter la procédure suivante :

1. Créez un groupe
   • 
2. Recherchez les KPI, puis ajoutez-les au groupe
   • 
   • Dans la barre de recherche, tapez « kind:* » QueueName » (sans « », en remplaçant QueueName par le nom de la file d’attente, et non par le nom du poste).
3. Sélectionnez la vue/présentation, triez les KPI et enregistrez le groupe
   • Organisez les KPI
   • 
   • Sélectionnez la vue et enregistrez-la
   • 

Comment gérer la mise en page après la création d’un groupe KPI ?

1. Vous devez cliquer sur « Edit » (Modifier)
   • 
2. Vous pouvez modifier le type d'indicateurs, leur ordre ou leur structure, comme vous l'avez fait lors de la création

Définition du KPI standard

Vous trouverez ci-dessous les KPI standard surveillés via le système.

Appels abandonnés au cours des 15 dernières minutes (valeur absolue/pourcentage)

• Appels abandonnés = appels entrés dans une file d'attente dans laquelle l'appelant a raccroché pendant le temps d'attente.

Temps d'attente des appels au cours des 15 dernières minutes (valeur absolue/pourcentage)

• Appels en dehors du délai d’attente = appels auxquels un agent ne répond pas après un certain temps (durée de temporisation de la file d'attente)

Nombre d'appels manqués en raison de l'absence d'agent connecté à la file d'attente au cours des 15 dernières minutes (valeur absolue)

• Nombre d'appels qui ne sont pas entrés dans la file d'attente au cours des 15 dernières minutes parce qu'aucun agent n'était connecté à cette dernière

Nombre total d'appels au cours des 15 dernières minutes

• Nombre total d'appels étant entrés dans la file d'attente au cours des 15 dernières minutes

Temps d’attente : Temps max./moyen au cours des 15 dernières minutes

• Temps d'attente = temps d'attente de l'utilisateur dans la file d'attente avant la prise de l'appel ou l'abandon de l'appel par l'utilisateur final (raccrochage)

Nombre d’appels en cours dans la file d’attente

• Nombre d’appels en attente dans la file d’attente

Membres présents dans la file d’attente

• Nombre d’agents connectés à la file d’attente

Modifications standard

Est-il possible de modifier l’intervalle des KPI ?

• Oui. Par défaut, la configuration est définie sur 15 minutes, mais vous pouvez sans problème augmenter ou diminuer cette valeur. Elle est configurée pendant la phase de projet

Interface d'administration

Voir le version Anglaise